Droits

Examen d’une plainte ou réclamation

Les différentes étapes de l’examen d’une plainte ou réclamation sont les suivantes :

- Vous vous exprimez oralement Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement au responsable du service qui vous prend en charge.

- Vous pouvez vous exprimer par écrit Si l’entretien avec le responsable du service ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez demander à ce que votre réclamation soit consignée par écrit sur le formulaire de l’expression ou écrire vous même à la Direction du Centre Hospitalier d’AUCH, par courrier à : Monsieur le Directeur - Centre Hospitalier d’AUCH - Allée Marie Clarac - B.P. 80382 - 32008 AUCH cédex

Formulaire de l’expression

- Vous recevez une réponse Toutes les plaintes écrites sont transmises à la Commission des Relations avec les Usagers (CRU). Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.

- Vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur. Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir. Si vous êtes encore hospitalisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.

Pensez à donner, sans attendre, votre accord écrit pour que votre dossier médical puisse être consulté par le médiateur médecin.

Autorisation au médecin médiateur

Qui sont les médiateurs ?

Il existe deux médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non médecin. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels.

Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins, votre prise en charge ou le fonctionnement médical du pôle (service ou unité…), le médiateur médecin sera compétent.

Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médecin. Si votre réclamation concerne tous types de questions, vous pouvez vous entretenir avec les deux médiateurs.

La procédure précontentieuse

Elle consiste pour le Directeur à transmettre la réclamation à la CRU, laquelle, après enquête diligentée dans le service concerné, avisera la Compagnie d’Assurances du Centre Hospitalier d’AUCH et informera les plaignants de la suite réservée à leur demande.

Celle-ci pourra revêtir deux formes :
 en présence d’une faute dans l’organisation ou le fonctionnement du Service ou dans la réalisation d’un acte médical ou paramédical engageant la responsabilité du Centre Hospitalier, une expertise amiable pourra être proposée aux intéressés par le Médecin Conseil de la Compagnie d’Assurances du Centre Hospitalier d’AUCH, lequel établira un rapport destiné à aviser ladite Compagnie de l’étendue des préjudices en vue d’une éventuelle indemnisation.
 en l’absence d’une telle faute susceptible d’être constatée par une expertise amiable, la responsabilité du Centre Hospitalier d’AUCH ne se trouvant pas engagée, une fin de non recevoir sera adressée aux intéressés.

Commission de Conciliation et d’Indemnisation des Accidents Médicaux, Affections Iatrogènes et Infections Nosocomiales (C.R.C.I.)

Elle peut-être saisie par toute personne (son représentant légal, ou ses ayant-droits en cas de décès) s’estimant victime d’un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic ou de soins, intervenu après le 5 septembre 2001 et dont le taux d’incapacité permanente partielle est supérieur ou égal à 25 %.

Formulaire à retirer auprès de la : C.C.I. Midi-Pyrénées 50, rue Nicot 33000 BORDEAUX Tél. : 05 57 59 28 50 Fax : 05 57 59 28 51

1 - L’action administrative

Un usager du Service Public Hospitalier est fondé à engager la responsabilité du Centre Hospitalier d’AUCH devant le Tribunal Administratif si une faute a été commise dans l’organisation ou le fonctionnement du service ou dans la réalisation d’un acte médical ou paramédical.

Dans ce cas, le Tribunal Administratif peut condamner le Centre Hospitalier à indemniser la victime.

Si la faute est détachable du Service, c’est à dire ne rentre pas dans le cadre de son organisation ou de son fonctionnement, le litige devra être porté devant le Tribunal d’Instance ou de Grande Instance (suivant le montant de l’indemnisation demandée).

L’action administrative comporte deux modalités qui sont :

 La procédure de référé Elle permet au patient justifiant de circonstances précises de demander au Président du Tribunal Administratif du lieu où se trouve l’Etablissement de Santé concerné, la nomination d’un expert, chargé d’évaluer la qualité des soins prodigués et l’étendue des préjudices.
 La procédure au fond Elle consiste après envoi au Centre Hospitalier d’AUCH d’une demande préalable chiffrant le montant des préjudices, à saisir le Tribunal Administratif qui décidera si la responsabilité de l’Hôpital est ou non engagée et envisagera en conséquence soit l’indemnisation des préjudices causés à la victime (souvent après expertise), soit un rejet de la demande indemnitaire. Ces actions doivent être déclenchées dans les 10 ans à compter de la consolidation du dommage.

2 - L’action pénale

La responsabilité pénale de l’Hôpital, personne morale ou celle des soignants, personnes physiques peut être engagée en raison d’une infraction commise par ces derniers et inscrite en tant qu’infraction pénalement sanctionnable dans le Code Pénal, dans le Code de la Santé Publique ou dans le Code de la Consommation. Le patient qui voudrait saisir la juridiction pénale (Tribunal de police, Tribunal correctionnel ou Cour d’assises suivant la gravité de l’infraction) peut le faire selon trois modalités :

 en déposant plainte ou en se constituant partie civile auprès du doyen des juges d’instruction,
 en écrivant au procureur de la République,
 en s’adressant à la gendarmerie ou au commissariat de police.

Ces actions doivent être effectuées dans un délai de trois ans en matière correctionnelle, à compter de la connaissance du préjudice, de la consolidation de l’incapacité ou du décès.

Personne de confiance :

A chaque hospitalisation, on vous propose de désigner une personne de confiance qui :
 Peut vous assister dans vos démarches
 Peut - si vous en faites la demande - vous accompagner lors des entretiens médicaux afin de vous apporter son soutien dans vos décisions
 Recevra les informations et pourra donner des indications sur votre volonté si vous étiez dans l’incapacité de le faire vous-même à un moment donné.

Cette personne peut être choisie parmi les personnes qui vous connaissent bien - vos proches, famille, amis - ou peut-être votre médecin traitant. Il vous appartient de l’informer de votre décision et d’obtenir son accord.

Vous pouvez décider des informations qui ne lui sont pas délivrées et devrez alors l’indiquer précisément. Elle n’a pas accès aux pièces du dossier médical.

Vous pouvez annuler cette désignation - qui n’est valable que pour l’hospitalisation en cours - à tout moment.

Un dossier médical est constitué dès votre arrivée à l’hôpital, il sera conservé par notre établissement selon l’arrêté interministériel du 11 mars 1968 portant réglementation des archives hospitalières.

Vous pouvez avoir accès à votre dossier médical :

 par consultation sur place avec la possibilité d’un accompagnement médical organisé par l’hôpital et/ou en présence d’une tierce personne de votre choix. Une copie éventuelle de documents pourra être réalisée.
 par demande écrite au Directeur du Centre Hospitalier d’AUCH - Allée Marie Clarac - BP 80382 - 32008 AUCH cédex.
 par l’intermédiaire d’un médecin : les copies de documents seront adressées au médecin désigné par vos soins.

Afin de réduire le délai de communication, vous pouvez télécharger le formulaire de demande et nous l’adresser directement.

Formulaire patient

Dans le cas d’une personne mineure, le droit d’accès est exercé par le ou les titulaires de l’autorité parentale, justifiant de sa qualité pour agir. A la demande du mineur cet accès à lieu par l’intermédiaire d’un médecin désigné par le titulaire de l’autorité parentale.

Formulaire représentants légaux

Communication du dossier médical aux ayants droit d’une personne décédée : Le service d’accès au dossier patient peut répondre à toutes interrogations, notamment en matière de communication de dossier médical aux ayants droit d’une personne décédée.

Formulaire ayant droit

Plaintes, réclamations et observations :

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser en priorité au cadre de santé du service où vous êtes hospitalisé.

Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez rédiger un courrier de réclamation ou utiliser le formulaire de l’expression téléchargeable et l’adresser à :

Monsieur le Directeur - Centre Hospitalier d’AUCH - Allée Marie Clarac - B.P.80382 - 32008 AUCH cédex.

Nous veillerons à ce que votre réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le Code de Santé Publique.

N’hésitez pas à nous faire part de votre satisfaction en utilisant le même formulaire. Les équipes du Centre Hospitalier d’AUCH y sont très sensibles.

Formulaire de l’expression

Commission de Relations avec les Usagers (CRU) :

À quoi sert la CRU ?

La Commission des relations avec les Usagers (CRU) permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers. Elle joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre des mesures contribuant à améliorer votre accueil et celui de vos proches ainsi que votre prise en charge. Elle doit en outre veiller au respect de vos droits. Dans le cadre de ces missions, elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou réclamations

Quels sont les membres de la CRU ?

Le décret du 2 mars 2005 a précisé la composition, les missions et les modalités de fonctionnement de la Commission des relations avec les usagers instituée par la loi du 4 mars 2002 (Article 16).

Fonctions Membres de la CRU

 Président de la CRU - Mme Muriel DODERO [1]
 Médiateur médecin - Dr Guy BRETTES
 Médiateur non médecin - Mme Brigitte DELOM
 Représentants des Usagers - Mme Hélène DOUSSET (VMEH) et M. Jacques TUFNER (FNATH)
 Représentant de la C.M.E. - Dr Patrick DE CHIREE
 Représentant de la C.S.I.R.M.T. - Mme Nancy MAURY
 Représentant du C.T.E. - Mme Fatima LESSMANN
 Représentant du Conseil de Surveillance - Mme Maryse DELLAC

De quelle façon la CRUQPC accomplit-elle ses missions ?

L’établissement consulte la CRUQPC sur la politique qu’il convient de mener sur le droit des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Pour être en mesure de répondre à cette consultation, la CRU élabore, chaque année, un rapport. Pour rédiger ce rapport, la CRU s’appuie sur un très grand nombre d’informations. Une partie de ces informations provient de l’établissement lui-même. L’autre partie provient de l’expression même des personnes hospitalisées : en effet toutes les plaintes, les réclamations, les éloges, les propositions ou observations des usagers, les questionnaires de sortie, les enquêtes de satisfaction, etc. sont mis à la disposition de la CRU.

La CRU fait l’analyse de ces informations et dresse un tableau des pratiques existantes. Chaque fois qu’elle juge une amélioration souhaitable dans un domaine donné, elle formule des recommandations à l’établissement de santé. Parmi ces recommandations, l’établissement a lieu d’en retenir certaines et de les intégrer dans le cadre de sa politique d’amélioration de la qualité. Le rapport (qui fait état des pratiques existantes, des recommandations proposées et retenues) est ensuite transmis aux instances régionales qui l’utiliseront pour définir la politique régionale de santé.

Vous souhaitez en savoir plus sur la CRU ?

Retrouvez la foire aux questions concernant la CRU sur le site internet du ministère de la santé.

[1] Le président de la CRU est désigné par le Directeur du Centre Hospitalier d’AUCH.

Loi informatique et libertés :

A l’occasion de votre séjour, des renseignements vous concernant sont consignés et traités par informatique afin de faciliter la gestion des données.

Le système informatique est sécurisé.

Vous disposez d’un droit d’accès et de rectification des informations nominatives.

Vous pouvez éventuellement vous opposer à la saisie et au traitement informatique de ces informations en adressant une demande écrite au Directeur de l’hôpital.