Examen d’une plainte ou réclamation
Les différentes étapes de l’examen d’une plainte ou réclamation sont les suivantes :
- Vous vous exprimez oralement Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement au responsable du service qui vous prend en charge.
- Vous pouvez vous exprimer par écrit Si l’entretien avec le responsable du service ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez demander à ce que votre réclamation soit consignée par écrit sur le formulaire de l’expression ou écrire vous même à la Direction du Centre Hospitalier d’AUCH, par courrier à : Monsieur le Directeur - Centre Hospitalier d’AUCH - Allée Marie Clarac - B.P. 80382 - 32008 AUCH cédex
- Vous recevez une réponse Toutes les plaintes écrites sont transmises à la Commission des Relations avec les Usagers (CRU). Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.
- Vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur. Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir. Si vous êtes encore hospitalisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.
Pensez à donner, sans attendre, votre accord écrit pour que votre dossier médical puisse être consulté par le médiateur médecin.
Qui sont les médiateurs ?
Il existe deux médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non médecin. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels.
Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins, votre prise en charge ou le fonctionnement médical du pôle (service ou unité…), le médiateur médecin sera compétent.
Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médecin. Si votre réclamation concerne tous types de questions, vous pouvez vous entretenir avec les deux médiateurs.