Examen d’une plainte ou réclamation

Examen d’une plainte ou récla­ma­tion

Les dif­fé­ren­tes étapes de l’examen d’une plainte ou récla­ma­tion sont les sui­van­tes :

- Vous vous expri­mez ora­le­ment Il est sou­hai­ta­ble, dans un pre­mier temps que vous expri­miez ora­le­ment votre méconten­te­ment au res­pon­sa­ble du ser­vice qui vous prend en charge.

- Vous pouvez vous expri­mer par écrit Si l’entre­tien avec le res­pon­sa­ble du ser­vice ne vous donne pas satis­fac­tion, vous pouvez deman­der à ce que votre récla­ma­tion soit consi­gnée par écrit sur le for­mu­laire de l’expres­sion ou écrire vous même à la Direction du Centre Hospitalier d’AUCH, par cour­rier à : Monsieur le Directeur - Centre Hospitalier d’AUCH - Allée Marie Clarac - B.P. 80382 - 32008 AUCH cédex

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Formulaire de l’expression

- Vous rece­vez une réponse Toutes les plain­tes écrites sont trans­mi­ses à la Commission des Relations avec les Usagers (CRU). Vous rece­vrez rapi­de­ment une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas défi­ni­tive, l’examen de votre plainte néces­si­tant de recueillir des infor­ma­tions auprès du ser­vice concerné.

- Vous pouvez être mis(e) en rela­tion avec un média­teur Vous pouvez, si vous le sou­hai­tez, deman­der à avoir un entre­tien avec un média­teur. Selon les cir­cons­tan­ces, la direc­tion peut sou­hai­ter, d’elle-même, faire appel à un média­teur. Dans ce cas, elle vous pré­vien­dra qu’elle a demandé au média­teur de se rendre dis­po­ni­ble pour vous rece­voir. Si vous êtes encore hos­pi­ta­lisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesu­res seront prises pour que vous puis­siez vous entre­te­nir avec le média­teur avant votre départ.

Pensez à donner, sans atten­dre, votre accord écrit pour que votre dos­sier médi­cal puisse être consulté par le média­teur méde­cin.

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Autorisation au médecin médiateur

Qui sont les média­teurs ?

Il existe deux média­teurs : le média­teur méde­cin et le média­teur non méde­cin. L’un et l’autre sont char­gés de vous écouter, de vous accom­pa­gner dans votre réflexion et d’essayer de réta­blir une rela­tion de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses per­son­nels.

Si votre méconten­te­ment concerne l’orga­ni­sa­tion des soins, votre prise en charge ou le fonc­tion­ne­ment médi­cal du pôle (ser­vice ou unité…), le média­teur méde­cin sera com­pé­tent.

Dans tous les autres cas, ce sera le média­teur non méde­cin. Si votre récla­ma­tion concerne tous types de ques­tions, vous pouvez vous entre­te­nir avec les deux média­teurs.




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