L’expression des usagers
1) Le recueil de la satisfaction :
Le Centre Hospitalier d’Auch recueille tous les modes d’expression de satisfaction ainsi que les remerciements.
2) Le recueil d'une réclamation
Les différentes étapes de l'examen d'une plainte ou d’une réclamation sont les suivantes :
– Vous vous exprimez oralement :
Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement au responsable du service qui vous prend en charge.
– Vous pouvez vous exprimer par écrit :
Formulaire
Si l'entretien avec le responsable du service ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez demander à ce que votre réclamation soit consignée par écrit sur le formulaire de l'expression ou écrire vous-même à la Direction du Centre Hospitalier d'Auch, par courrier à : Madame la Directrice – Centre Hospitalier d'Auch – Allée Marie Clarac – B.P. 80382 – 32008 AUCH cédex
– Vous recevez une réponse
Toutes les plaintes écrites sont transmises à la Commission des Usagers (CDU). Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l'examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.
– Vous pouvez sollicité un médiateur
Dance ce cadre-là, la direction organise cette rencontre. Si vous êtes encore hospitalisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.
Pensez à donner, sans attendre, votre accord écrit pour que votre dossier médical puisse être consulté par le médiateur médecin :
– Qui sont les médiateurs ?
Il existe deux médiateurs : le médiateur médical et non médical. Ils assistent à la médiation dont vous pouvez faire l’objet.
La procédure précontentieuse
Elle consiste pour le Directeur à transmettre la réclamation à la CDU, laquelle, après enquête diligentée dans le service concerné, avisera l’assureur du Centre Hospitalier d'Auch et informera les plaignants de la suite réservée à leur demande.
Celle-ci pourra revêtir deux formes :
– en présence d'une faute dans l'organisation ou le fonctionnement du service ou dans la réalisation d'un acte médical ou paramédical engageant la responsabilité du Centre Hospitalier, une expertise amiable pourra être proposée aux intéressés par le Médecin Conseil de l’assurance du Centre Hospitalier d'Auch. Celui-ci établira un rapport destiné à aviser ladite Compagnie de l'étendue des préjudices en vue d'une éventuelle indemnisation.
– en l'absence d'une telle faute susceptible d'être constatée par une expertise amiable, la responsabilité du Centre Hospitalier d'Auch ne se trouvant pas engagée, une fin de non-recevoir sera adressée aux intéressés.
Commission de Conciliation et d'Indemnisation des Accidents Médicaux, Affections Iatrogènes et Infections Nosocomiales (C.R.C.I.)
Elle peut être saisie par toute personne (son représentant légal, ou ses ayants-droits en cas de décès) s'estimant victime d'un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic ou de soins.
Formulaire à retirer auprès de la :
C.C.I. Midi-Pyrénées – 50, rue Nicot 33000 BORDEAUX Tél. : 05 57 59 28 50 Fax : 05 57 59 28 51
1) L'action administrative
Un usager du Service Public Hospitalier est fondé à engager la responsabilité du Centre Hospitalier d'Auch devant le Tribunal Administratif si une faute a été commise dans l'organisation ou le fonctionnement du service ou dans la réalisation d'un acte médical ou paramédical. Dans ce cas, le Tribunal Administratif peut condamner le Centre Hospitalier à indemniser la victime.
Si la faute est détachable du service, c'est à dire ne rentre pas dans le cadre de son organisation ou de son fonctionnement, le litige devra être porté devant le Tribunal d'Instance ou de Grande Instance (suivant le montant de l'indemnisation demandée).
L'action administrative comporte deux modalités qui sont :
– La procédure de référé
Elle permet au patient justifiant de circonstances précises de demander au Président du Tribunal Administratif du lieu où se trouve l'Etablissement de Santé concerné, la nomination d'un expert, chargé d'évaluer la qualité des soins prodigués et l'étendue des préjudices.
– La procédure au fond
Elle consiste après envoi au Centre Hospitalier d'Auch d'une demande préalable chiffrant le montant des préjudices, à saisir le Tribunal Administratif qui décidera si la responsabilité de l'Hôpital est ou non engagée et envisagera en conséquence soit l'indemnisation des préjudices causés à la victime (souvent après expertise), soit un rejet de la demande indemnitaire. Ces actions doivent être déclenchées dans les 10 ans à compter de la consolidation du dommage.
2) L'action pénale
La responsabilité pénale de l'Hôpital, personne morale ou celle des soignants, personnes physiques, peut être engagée en raison d'une infraction commise par ces derniers et inscrite en tant qu'infraction pénalement sanctionnable dans le Code Pénal, dans le Code de la Santé Publique. Le patient qui voudrait saisir la juridiction pénale (Tribunal de police, Tribunal correctionnel ou Cour d'assises suivant la gravité de l'infraction) peut le faire selon trois modalités :
– en déposant plainte ou en se constituant partie civile auprès du doyen des juges d'instruction,
– en écrivant au procureur de la République,
– en s'adressant à la gendarmerie ou au commissariat de police.
Ces actions doivent être effectuées dans un délai de trois ans en matière correctionnelle, à compter de la connaissance du préjudice, de la consolidation de l'incapacité ou du décès.
La Commission des Usagers (CDU)
– À quoi sert la CDU ?
Le décret du 1er juin 2016 relatif à la Commission des Usagers des établissements de santé précise les modalités de fonctionnement de cette instance.
La Commission des Usagers (CDU) permet de faire le lien entre l'établissement et les usagers. Elle joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre des mesures contribuant à améliorer votre accueil et celui de vos proches ainsi que votre prise en charge. Elle doit en outre veiller au respect de vos droits. Dans le cadre de ces missions, elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou vos réclamations.
– Quels sont les membres de la CDU ?
Elle est composée de représentants des usagers, de médiateurs médicaux et paramédicaux et d'autres professionnels de santé élus selon le règlement intérieur de la CDU.
– De quelle façon la CDU accomplit-elle ses missions ?
L'établissement consulte la CDU sur la politique qu'il convient de mener sur le respect de l’expression des droit des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge. Des CDU plénières ont lieu 3 fois dans l’année et ont pour but de présenter les divers bilans relatifs à la prise en charge de nos usagers tels que le bilan des médiations réalisées, les enquêtes de satisfaction, les événements indésirables graves et CREX. L’objectif est aussi d’échanger sur le vécu d’expérience patient et l’amélioration de leur accueil. Un rapport d’activité annuel est établi et présenter en instance (CME et Conseil de surveillance) et adressé à l’ARS qui l’utilisera pour définir la politique régionale de santé. Le projet des usagers fait partie intégrante du projet d’établissement.
Lors des échanges en CDU, cette Commission formule des recommandations aux établissements de santé qui peut les intégrer dans le cadre de sa politique d’amélioration de la qualité.
